Accueil des publics au Pôle Formation et Vie Universitaire

Accueil / Accueil des publics au Pôle Formation et Vie Universitaire

Accueil des publics

au Pôle Formation et Vie Universitaire

ÉCOUTE : le guichet d'accueil du PFVU

Disponible du lundi au vendredi de 9h à 12h30 puis de 13h30 à 17h

OBJECTIF : qualité d'accueil et d'accompagnement

Depuis sa création en 2013, le Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) a pour objectif de développer la qualité de l'accueil et de l'accompagnement des étudiantes et étudiants tout au long de leur parcours de vie sur le campus.

ENGAGEMENTS : label service publics +

Pour en savoir plus, téléchargez notre politique qualité du Pôle Formation et Vie Universitaire, ou consultez le site national Services Publics +

Le guichet d'accueil du PFVU s'engage pour ses visiteurs

L’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire s’engage sur la qualité de service dans le cadre du programme national Services publics+ qui prend la suite du référentiel Marianne.

Ce programme repose sur 9 engagements centrés sur l’expérience usager pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

#Efficacité

Nous nous engageons à vous donner une réponse immédiate ou à vous orienter vers le service adapté.

#Écoute

Nous sommes à votre écoute pour prendre en compte vos remarques et suggestions.

#AttenteRaisonnable

Nous faisons notre possible pour vous offrir un délai d’attente raisonnable pour les appels téléphoniques.

#AccueilUnique

Nous offrons un accueil unique pour tous les publics, que leur profil soit étudiant lycéens, actifs, partenaires extérieurs ou qu’ils viennent d’autres services de l’université.

#CourtoisieEtAccessibilité

Nous vous proposons un accueil courtois dans un espace agréable et accessible aux personnes en situation de handicap.

#AccueilOuvert

Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h (sous réserve de modification pendant les vacances universitaires).

#ToujoursDispo

Nous assurons un service minimum pendant les vacances de la Toussaint, d’hiver et de printemps.

#InformationClaire

Nous publions nos horaires d’ouvertures et nos horaires d’affluence.

#Compétences

Notre équipe bénéficie d’une formation régulière.

#MiseÀJour

Nous mettons à jour nos supports de communication.

#QuestionRéponse

Nous répondons aux questions adressées à pole.formation@u-bourgogne.fr dans les 5 jours ouvrés.

Résultats de l'enquête 2022

Sources et méthode

Cette enquête a eu lieu sur une période de deux mois : du 5 octobre au 5 décembre 2022. Après accord verbal lors de leur contact avec l’accueil du PFVU, les usagers ont été sollicités par téléphone pour répondre au questionnaire de satisfaction. Nous avons eu 127 répondants : 38 répondants pour l’accueil physique ; 89 répondants pour l’accueil téléphonique.

Les chiffres

Types d'usagers

Parmi les usagers de l’accueil physique du PFVU, plus de 81% sont des étudiantes et étudiants de l’uB contre 42 % pour l’accueil téléphonique.

23% des usagers de l’accueil téléphonique du PFVU sont des parents d’étudiants.

Usagers accueil physique

Étudiant·e de l'uB

81%

Ancien·ne étudiant·e de l'uB

11%

Autre public

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire

Usagers accueil téléphonique

Étudiant·e de l'uB

42%

Parent d'étudiant·e

23%

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire

13%

Autre public

11%

Ancien·ne étudiant·e de l'uB

Étudiant·e d'une autre université

Total usagers

Étudiant·e de l'uB

54%

Parent d'étudiant·e

16%

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire

10%

Autre public

10%

Ancien·ne étudiant·e de l'uB

Étudiant·e d'une autre université

Année d'étude des étudiant·es de l'uB

Plus de 63% des étudiantes et étudiants de l’uB sont inscrits en L1. Au global, plus de 92% des étudiantes et étudiants sont inscrits en Licence.

L1 / BUT première année

63%

L2 / BUT deuxième année

15%

L3 / Licence professionnelle

15%

M1 / Ingénieur·e en deuxième année

M2 / Ingénieur·e en troisième année

Doctorat

Autre DAEU, DU, etc.

Composante des étudiant·es de l'uB

Plus de 41% des répondants de l’uB sont inscrits à l’UFR Santé

UFR des Sciences de santé

41%

UFR Sciences Humaines

21%

UFR Droit Sciences économique et politique

12%

UFR Lettres et philosophie

UFR Langues et communication

UFR Sciences de la vie, de la terre et de l'environnement

UFR Sciences et techniques

IUT Dijon-Auxerre

UFR Staps

Détail des répondants inscrits à l'uB par année d'étude et par composante

25% des étudiantes et étudiants de l’uB sont inscrits en première année et à l’UFR Sciences de santé

L1 UFR des Sciences de santé

25%

L1 UFR Droit Sciences économique et politique

12%

L1 UFR Sciences Humaines

10%

L1 UFR Langues et communication

L1 UFR Lettres et philosophie

L1 IUT Dijon-Auxerre

L1 UFR Sciences de la vie, de la terre et de l'environnement

L1 UFR Sciences et techniques

L2 UFR Sciences Humaines

L2 UFR Sciences de santé

L2 UFR Lettres et philosophie

L3 UFR de santé

L3 UFR Sciences humaines

L3 UFR Sciences et techniques

L3 UFR Staps

L3 UFR Lettres et philosophie

M1 UFR SVTE

M2 UFR Lettres et philosophie

Doctorat UFR de santé

Autre UFR de santé

Site d'études des étudiant·es de l'uB

Plus de 72% des répondants inscrits à l’uB fréquentent le site de Dijon. Pour Mâcon, ce chiffre est de plus de 10%.

Dijon - campus Montmuzard

72%

Mâcon

10%

Nevers

Enseignement à Distance

Chalon-sur-Saône

Auxerre

Le Creusot

Détail des répondants inscrits à l'uB par site d'étude et par composante

Les répondants fréquentant les sites territoriaux sont tous inscrits à l’UFR Sciences de santé (inscription IFSI).

Dijon UFR Sciences Humaines

21%

Dijon UFR Sciences de santé

16%

Dijon UFR Droit des sciences économique et politique

12%

Dijon UFR Lettres et philosophie

Dijon UFR Langues et communication

Dijon UFR Sciences de la vie, de la terre et de l'environnement

Dijon UFR Sciences et techniques

Dijon IUT Dijon-Auxerre

Dijon UFR Staps

Mâcon UFR Sciences de santé

10%

Nevers Sciences de santé

Enseignement à distance UFR Lettres et philosophie

Auxerre UFR Sciences de santé

Chalon-sur-Saône UFR Sciences de santé

Le Creusot UFR Sciences de santé

Connaissance du Pôle Formation et Vie Universitaire

48% des répondants ont eu connaissance du Pôle Formation et Vie Universitaire vie le site uB-Link

Site uB-Link

48%

Par hasard (redirections multiples)

17%

Lors de la rentrée

14%

Via l'IFSI

Par un ami

Par un agent administratif

Par un atelier du PFVU

Lors du salon des métiers

Via l'assistante sociale du Crous

À la bibliothèque universitaire Droit-Lettres

Par le lycée de Beaune

par la Maison de l'Étudiant

par l'école de kiné

Par mon fils

Par un professionnel de la Maison des Adolescents

Accueil physique

Signalétique

L’accueil physique du Pôle Formation et Vie Universitaire a été trouvé aisément pour plus de 89% des usagers (-6 points par rapport à 2021).

73% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la signalétique du PFVU dans le hall de la Maison de l’université (-19 points par rapport à 2021).

Très satisfait de la signalétique

22%

Satisfait de la signalétique

49%

Moyennement satisfait de la signalétique

24%

Peu satisfait de la signalétique

Espace d'attente

100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’espace d’attente du PFVU (+1 point par rapport à 2021).

Très satisfait de l'espace d'attente

81%

Satisfait de l'espace d'attente

19%

Qualité de l'accueil en présentiel

100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu en présentiel au Pôle Formation et Vie Universitaire (+1 point par rapport à 2021)

Très satisfait de l'accueil en présentiel

89%

Satisfait de l'accueil en présentiel

11%

Accueil téléphonique

Joindre le Pôle Formation et Vie Universitaire

Plus de 78% des usagers ont réussi à joindre facilement le PFVU (-9 points par rapport à 2021).

Usagers qui ont réussi à joindre facilement le PFVU

79%

Usagers qui n'ont pas réussi à joindre facilement le PFVU

21%

Ceux qui n'ont pas réussi à joindre facilement le PFVU

Parmi les 19 usagers qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU, plus de 42% ont dû appeler deux ou trois fois avant d’avoir un contact (-21 points par rapport à 2021).

Joindre le PFVU au bout de 2 appels

21%

Joindre le PFVU au bout de 3 appels

21%

Joindre le PFVU au bout de 4 appels

47%

Joindre le PFVU au bout de 6 appels

11%

Qualité des échanges téléphoniques

95,5% des répondants ont été satisfaits des échanges par téléphone (-2,5 points par rapport à 2021).

Satisfait des échanges téléphoniques

96%

Non satisfait des échanges téléphoniques

Motifs d'insatisfaction de l'accueil téléphonique

pour 2 personnes : « l’accueil téléphonique n’a pas répondu à la question »
pour 1 personne : « l’accueil téléphonique m’a donné une adresse mail pour une inscription »
pour 1 personne : « l’accueil téléphonique n’a pas pu suivre mon dossier d’inscription »

Satisfaction de l'accueil téléphonique

95,5% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil téléphonique reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

Très satisfait de l'accueil téléphonique

69%

Satisfait de l'accueil téléphonique

27%

Moyennement satisfait de l'accueil téléphonique

Accueil global

Au global, 96,85% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

Très satisfait de l'accueil

75%

Satisfait de l'accueil

22%

Moyennement satisfait de l'accueil

Conclusion

Les résultats de cette enquête sont toujours aussi bons avec un taux de satisfaction de 100% pour l’accueil en présentiel et de 95,5% pour l’accueil téléphonique.

Au global, le taux de satisfaction de l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire est de 96,85%.

On observe une baisse de satisfaction concernant la signalétique dans le hall de la Maison de l’université. Ce recul représente 19 points par rapport à 2021.

Cette année, l’enquête a été décalée d’un mois par rapport à 2021, ce qui peut expliquer le faible taux de réponse. La fréquentation du Pôle Formation et Vie Universitaire est en effet moindre en novembre.

Nous améliorer jour après jour

Agir pour la qualité de notre service, c’est aussi être à l’écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance. Et c’est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité des services rendus aux étudiants.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur plus.transformation.gouv.fr

Le 6 février 2020, l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) s’est vu décerner le Label Marianne, une certification qui reconnait la qualité du service d’accueil et d’accompagnement qu’il rend chaque jour à ses usagers.

Attribué pour 3 ans par un organisme certificateur indépendant, ce label atteste que l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire, un espace unique au service de tous les publics (étudiant·es, lycéen·nes, personnel de l’université, partenaires extérieurs, personnes en recherche d’emploi…) respecte bien les engagements du référentiel Marianne, notamment en offrant aux visiteurs et étudiant·es des informations claires et pertinentes, une écoute de qualité, le tout dans un délai rapide.

Cette démarche de certification s’inscrit dans l’objectif général du Pôle Formation et Vie universitaire de permettre à tout étudiant de trouver la réponse à ses besoins sur sa vie de campus, gage de sa bonne intégration et de sa réussite, et de fournir à tout visiteur l’information répondant à ses questions de formation ou de vie étudiante ou un relais auprès du bon interlocuteur. C’est aussi dans cet objectif que le PFVU a créé un bot d’accueil, Hugo, qui peut répondre en dehors des heures d’ouverture des services.

Si depuis sa création en 2014, le PFVU s’est engagé dans une démarche volontaire d’amélioration continue de la qualité, c’est grâce au travail commun avec d’autres pôles uB (développement durable, qualité et pilotage, affaires juridiques et institutionnelles) que le processus de labellisation est parvenu à son terme en 2020. Le PFVU est la première structure de l’Université de Bourgogne a obtenir cette certification. En 2017, plus de 230 organismes en France étaient certifiés label Marianne (source site du Gouvernement www.modernisation.gouv.fr/).

Afin de pérenniser ce label, régulièrement évalué, il faut maintenir les compétences des équipes et les processus au plus haut niveau. Dans cette optique, une enquête de satisfaction sur la qualité de l’accueil du PFVU est à votre disposition.

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Pour en savoir plus, téléchargez notre politique qualité du Pôle Formation et Vie Universitaire,
ou consultez le site national Services Publics +

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L'accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire s'engage sur la qualité de service dans le cadre du programme national Services publics+ qui prend la suite du référentiel Marianne.

Ce programme repose sur 9 engagements centrés sur l'expérience usager pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

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L'accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire s'engage sur la qualité de service dans le cadre du programme national Services publics+ qui prend la suite du référentiel Marianne.

Ce programme repose sur 9 engagements centrés sur l'expérience usager pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

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Nous nous engageons à vous donner une réponse immédiate ou à vous orienter vers le service adapté.

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Nous sommes à votre écoute pour prendre en compte vos remarques et suggestions.

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Nous faisons notre possible pour vous offrir un délai d'attente raisonnable pour les appels téléphoniques.

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Nous offrons un accueil unique pour tous les publics, que leur profil soit étudiant lycéens, actifs, partenaires extérieurs ou qu'ils viennent d'autres services de l'université.

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Nous vous proposons un accueil courtois dans un espace agréable et accessible aux personnes en situation de handicap.

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Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h (sous réserve de modification pendant les vacances universitaires).

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Nous assurons un service minimum pendant les vacances de la Toussaint, d'hiver et de printemps.

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Nous publions nos horaires d'ouvertures et nos horaires d'affluence.

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Nous vous proposons un accueil courtois dans un espace agréable et accessible aux personnes en situation de handicap.

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Nous nous engageons à vous donner une réponse immédiate ou à vous orienter vers le service adapté.

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Nous sommes à votre écoute pour prendre en compte vos remarques et suggestions.

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Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h (sous réserve de modification pendant les vacances universitaires).

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Nous assurons un service minimum pendant les vacances de la Toussaint, d'hiver et de printemps.

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Nous publions nos horaires d'ouvertures et nos horaires d'affluence.

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Nous faisons notre possible pour vous offrir un délai d'attente raisonnable pour les appels téléphoniques.

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Notre équipe bénéficie d'une formation régulière.

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Nous mettons à jour nos supports de communication.

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Nous répondons aux questions adressées à pole.formation@u-bourgogne.fr dans les 5 jours ouvrés.

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Notre équipe bénéficie d'une formation régulière.

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Nous mettons à jour nos supports de communication.

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Cette enquête a eu lieu sur une période de deux mois : du 5 octobre au 5 décembre 2022. Après accord verbal lors de leur contact avec l'accueil du PFVU, les usagers ont été sollicités par téléphone pour répondre au questionnaire de satisfaction. Nous avons eu 127 répondants : 38 répondants pour l'accueil physique ; 89 répondants pour l'accueil téléphonique.

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Parmi les usagers de l'accueil physique du PFVU, plus de 81% sont des étudiantes et étudiants de l'uB contre 42 % pour l'accueil téléphonique.

23% des usagers de l'accueil téléphonique du PFVU sont des parents d'étudiants.

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Plus de 63% des étudiantes et étudiants de l'uB sont inscrits en L1. Au global, plus de 92% des étudiantes et étudiants sont inscrits en Licence.

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Plus de 41% des répondants de l'uB sont inscrits à l'UFR Santé

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25% des étudiantes et étudiants de l'uB sont inscrits en première année et à l'UFR Sciences de santé

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Plus de 72% des répondants inscrits à l'uB fréquentent le site de Dijon. Pour Mâcon, ce chiffre est de plus de 10%.

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Les répondants fréquentant les sites territoriaux sont tous inscrits à l'UFR Sciences de santé (inscription IFSI).

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48% des répondants ont eu connaissance du Pôle Formation et Vie Universitaire vie le site uB-Link

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L'accueil physique du Pôle Formation et Vie Universitaire a été trouvé aisément pour plus de 89% des usagers (-6 points par rapport à 2021).

73% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la signalétique du PFVU dans le hall de la Maison de l'université (-19 points par rapport à 2021).

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100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'espace d'attente du PFVU (+1 point par rapport à 2021).

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100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil reçu en présentiel au Pôle Formation et Vie Universitaire (+1 point par rapport à 2021)

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Plus de 78% des usagers ont réussi à joindre facilement le PFVU (-9 points par rapport à 2021).

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Parmi les 19 usagers qui n'ont pas réussi à joindre facilement le PFVU, plus de 42% ont dû appeler deux ou trois fois avant d'avoir un contact (-21 points par rapport à 2021).

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95,5% des répondants ont été satisfaits des échanges par téléphone (-2,5 points par rapport à 2021).

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pour 2 personnes : "l'accueil téléphonique n'a pas répondu à la question"
pour 1 personne : "l'accueil téléphonique m'a donné une adresse mail pour une inscription"
pour 1 personne : "l'accueil téléphonique n'a pas pu suivre mon dossier d'inscription"

[/kc_column_text][kc_spacing height="20" _id="977917"][kc_title text="U2F0aXNmYWN0aW9uIGRlIGwnYWNjdWVpbCB0w6lsw6lwaG9uaXF1ZQ==" _id="748734" type="h4" css_custom="{`kc-css`:{`any`:{`title-style`:{`font-size|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`20px !important`,`text-transform|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`none !important`,`text-align|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`center !important`}}}}"][kc_column_text _id="99264" css_custom="{`kc-css`:{`any`:{`typography`:{`color|,p`:`#36374b !important`},`box`:{`background|`:`eyJjb2xvciI6IiNmNWY1ZjUiLCJsaW5lYXJHcmFkaWVudCI6WyIiXSwiaW1hZ2UiOiJub25lIiwicG9zaXRpb24iOiIwJSAwJSIsInNpemUiOiJhdXRvIiwicmVwZWF0IjoicmVwZWF0IiwiYXR0YWNobWVudCI6InNjcm9sbCIsImFkdmFuY2VkIjowfQ== !important`}}}}"]

95,5% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil téléphonique reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

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Au global, 96,85% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l'accueil reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

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Les résultats de cette enquête sont toujours aussi bons avec un taux de satisfaction de 100% pour l'accueil en présentiel et de 95,5% pour l'accueil téléphonique.

Au global, le taux de satisfaction de l'accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire est de 96,85%.

On observe une baisse de satisfaction concernant la signalétique dans le hall de la Maison de l'université. Ce recul représente 19 points par rapport à 2021.

Cette année, l'enquête a été décalée d'un mois par rapport à 2021, ce qui peut expliquer le faible taux de réponse. La fréquentation du Pôle Formation et Vie Universitaire est en effet moindre en novembre.

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Parmi les usagers de l'accueil physique du PFVU, plus de 81% sont des étudiantes et étudiants de l'uB contre 42 % pour l'accueil téléphonique.

23% des usagers de l'accueil téléphonique du PFVU sont des parents d'étudiants.

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[/kc_column_text][/kc_column_inner][/kc_row_inner][kc_row_inner column_align="middle" video_mute="no" _id="931623"][kc_column_inner width="100%" _id="747076" css_custom="{`kc-css`:{`1024`:{`box`:{`padding|`:`inherit 0px inherit inherit !important`}},`any`:{`box`:{`padding|`:`inherit 20px inherit inherit !important`}}}}"][kc_title text="VXNhZ2VycyBhY2N1ZWlsIHBoeXNpcXVl" _id="499667" type="h4" css_custom="{`kc-css`:{`any`:{`title-style`:{`font-size|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`20px !important`,`text-transform|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`none !important`,`text-align|+.kc_title,.kc_title,.kc_title a.kc_title_link`:`center !important`}}}}"][kc_progress_bars speed="2000" 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Chaque année, l’université de Bourgogne mesure la satisfaction de ses étudiants. En 2021, l’enquête a été active du 6 septembre au 5 novembre 2021. Pour le PFVU, l’enquête est analysée à partir d’une base de 350 répondants pour un effectif de 1182, soit un taux de retour de 30%.

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Pour en savoir plus, rendez-vous sur plus.transformation.gouv.fr

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Le 6 février 2020, l'accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) s’est vu décerner le Label Marianne, une certification qui reconnait la qualité du service d’accueil et d’accompagnement qu’il rend chaque jour à ses usagers.

[/kc_column_text][kc_column_text _id="575474" class="anthracite"]

Attribué pour 3 ans par un organisme certificateur indépendant, ce label atteste que l'accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire, un espace unique au service de tous les publics (étudiant·es, lycéen·nes, personnel de l’université, partenaires extérieurs, personnes en recherche d'emploi...) respecte bien les engagements du référentiel Marianne, notamment en offrant aux visiteurs et étudiant·es des informations claires et pertinentes, une écoute de qualité, le tout dans un délai rapide.

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